Bankaların müşteri hizmetlerinden gelen telefonlar, çoğu zaman kampanya, bilgilendirme veya ürün teklifleri amacıyla gerçekleştiriliyor. Ancak bu görüşmeler sırasında müşterilerin günlük konuşma alışkanlığıyla kullandığı bazı ifadeler, işlemin onaylandığı yönünde değerlendirmelere konu olabiliyor.
Özellikle “Fark etmez”, “Tamam”, “Olur” ve “Hı hı” gibi ifadelerin, görüşmenin tamamı ve işlemin niteliği dikkate alınmadan kullanılması tüketiciler açısından sorun yaratabilecek durumlara yol açabiliyor.
“Fark etmez” derken dikkat
Müşteri temsilcisinin;
- “Kredi kartı limitinizi yükseltelim mi?”
- “Ek hesap tanımlayalım mı?”
- “Sigortanızı yenileyelim mi?”
gibi sorularına verilen “Fark etmez” yanıtı, açık bir kabul veya ret iradesi ortaya koymayabilir.
Bu nedenle tüketicilerin istemedikleri bir bankacılık ürünü veya hizmeti konusunda belirsiz ifadeler yerine açık bir şekilde ret iradesini belirtmesi önem taşıyor.
Ancak “Fark etmez” ifadesinin tek başına otomatik olarak hukuken geçerli bir onay anlamına geldiği söylenemez. Bir işlemin geçerli olup olmadığı; görüşmenin tamamı, işlemin niteliği, kullanılan iletişim yöntemi, sözleşme şartları ve ilgili mevzuat çerçevesinde değerlendirilir.
“Tamam”, “Olur” ve “Hı hı” ifadeleri de gündeme gelebilir
Telefon görüşmelerinde müşterilerin temsilciyi dinlediğini göstermek amacıyla söylediği “Tamam”, “Olur” veya “Hı hı” gibi ifadeler de bazı durumlarda onay tartışmasına konu olabilir.
Özellikle kredi, kredili mevduat hesabı, kredi kartı limit artışı, sigorta ve benzeri finansal ürünlerde tüketicinin neyi kabul ettiğini açıkça bilmesi önem taşıyor.
Görüşmenin yalnızca bir bölümündeki kelimeye bakılarak kesin bir hukuki sonuç çıkarılması ise doğru olmayabilir.
Onay vermek istemiyorsanız net ifade kullanın
Tüketicilerin istemedikleri bir ürün veya hizmet konusunda mümkün olduğunca açık ifadeler kullanması öneriliyor.
Örneğin:
“Onaylamıyorum.”
“İstemiyorum.”
“Bu işlemi kabul etmiyorum.”
“Herhangi bir ek ürün veya hizmet talep etmiyorum.”
gibi ifadeler, tüketicinin iradesini daha net ortaya koymasına yardımcı olabilir.
Bilginiz dışında işlem yapıldıysa ne yapabilirsiniz?
Tüketici, bilgisi veya onayı dışında bir bankacılık ürünü ya da hizmeti tanımlandığını düşünüyorsa öncelikle bankaya başvurarak işlemin dayanağını ve ilgili kayıtları talep edebilir.
Başvurunun sonuç vermemesi halinde, uyuşmazlığın niteliğine göre Tüketici Hakem Heyeti, Tüketici Mahkemesi veya ilgili düzenleyici kurumlara başvuru imkanları değerlendirilebilir.
Bankacılık işlemlerinde ayrıca Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu (BDDK) üzerinden ilgili başvuru ve şikâyet kanalları da incelenebilir.
“Ses kaydında onay verdiniz” denildiğinde dikkat
Bankanın, telefon görüşmesindeki bir ifadeyi onay olarak değerlendirmesi halinde uyuşmazlığın çözümü yalnızca tek bir kelimeye bağlı olmayabilir.
Görüşmenin bütünü, müşterinin neye ilişkin bilgilendirildiği, hangi işlemin yapıldığı, açık rızanın veya talebin nasıl alındığı ve ilgili mevzuat birlikte değerlendirilmelidir.
Bu nedenle tüketicilerin özellikle finansal ürün tekliflerinde neyi kabul ettiğini anlamadan “Tamam”, “Olur” veya “Fark etmez” gibi belirsiz ifadeler kullanmak yerine açık ve net konuşması önem taşıyor.
